質(zhì)量管理是星級(jí)飯店管理的生命線”這個(gè)命題！內(nèi)容有：

市場經(jīng)濟(jì)的發(fā)展過程中，人們?cè)絹碓缴羁痰卣J(rèn)識(shí)到質(zhì)量對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品的知名度和誠信度而言是何等的重要?？梢哉f質(zhì)量如何是任何一件產(chǎn)品打入市場的頭等要素，是產(chǎn)品能否占領(lǐng)市場的決定因素：質(zhì)量決定著企業(yè)的生存，質(zhì)量決定著企業(yè)的發(fā)展。沒有質(zhì)量，就沒有企業(yè)的明天。目前，國內(nèi)有些制造企業(yè)之所以走在同行業(yè)競爭者的前列，這與其對(duì)質(zhì)量的認(rèn)知水平和保證程度是密不可分的。

例如國內(nèi)家電企業(yè)的老大海爾集團(tuán)，從一個(gè)由于產(chǎn)品質(zhì)量低劣而瀕臨倒閉的破爛工廠，經(jīng)過一番徹底的理念轉(zhuǎn)變，通過完善其家電產(chǎn)品的生產(chǎn)與質(zhì)量保證體系，使其產(chǎn)品成為世界知名品牌并打入國際市場，這其中質(zhì)量觀的轉(zhuǎn)變是必不可少的重要條件。同樣道理，國內(nèi)許多服務(wù)企業(yè)，不轉(zhuǎn)變質(zhì)量觀、服務(wù)觀，就會(huì)走向自行毀滅的道路。一些國企商業(yè)零售網(wǎng)點(diǎn)，之所以越來越不景氣，越來越經(jīng)營不善，這與他們的服務(wù)理念有很大關(guān)系，與他們的服務(wù)質(zhì)量也有很大關(guān)系。但是我們欣慰地看到并體會(huì)到：金融、保險(xiǎn)、航空服務(wù)業(yè)，特別是國有銀行營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)等服務(wù)質(zhì)量得到了很大的改善。銀行服務(wù)再也不是“門難進(jìn)、臉難看、退休老人站著排隊(duì)一長串”的景象了而是設(shè)立了舒適的座椅、提供了飲水設(shè)備，可以有秩序地拿到電腦打印的排號(hào)單、等待電腦叫號(hào)，服務(wù)人員也是態(tài)度和藹、服務(wù)親切，百問不煩，主動(dòng)幫助退休老人辦理私人業(yè)務(wù)。實(shí)事求是地講，作為走在改革開放潮頭的飯店業(yè)，雖然在服務(wù)意識(shí)、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面進(jìn)步了許多，具有了一定的優(yōu)勢(shì)，但是比起世界頂級(jí)飯店的管理和服務(wù)，我們的差距還不是一星半點(diǎn)。國人要想在飯店業(yè)領(lǐng)域更有建樹，成為質(zhì)量可靠、管理出色的先鋒，還需要對(duì)質(zhì)量內(nèi)涵有更加深刻的理解和認(rèn)識(shí)，還須在質(zhì)量管理方面下更大的功夫，我們的路還很長。那么，對(duì)于質(zhì)量和質(zhì)量管理的重要性究竟如何認(rèn)識(shí)？目前還存在著一些不同觀點(diǎn)，主要焦點(diǎn)是如何看待產(chǎn)品帶來的效益和產(chǎn)品質(zhì)量帶來的聲譽(yù)之間的辯證關(guān)系。通常在飯店管理中，我們的管理者會(huì)說銷售是龍頭，銷售的地位最重要。的確，沒有得力的市場營銷系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)支持，沒有有效的營銷策略，飯店連生意都做不起來，又談何服務(wù)質(zhì)量，談何管理質(zhì)量呢？但是當(dāng)銷售人員千辛萬苦地招攬了客人，客人也非常高興地入住了我們飯店時(shí)，如果因?yàn)轱埖攴?wù)環(huán)節(jié)或其他環(huán)節(jié)出現(xiàn)了質(zhì)量問題而嚇退客人，甚至引起客人投訴，把好端端的一筆生意搞“黃”了，那么飯店不僅失去了客人，聲譽(yù)也會(huì)受損。

因此，只注重銷售是不夠的。通常還會(huì)有人認(rèn)為，經(jīng)營效益是飯店的硬指標(biāo)，沒有經(jīng)營效益談何質(zhì)量管理，因此大家都要把目光緊緊盯住經(jīng)營效益。是的，沒有理想的經(jīng)營效益，不管是飯店的管理者還是飯店的業(yè)主方（投資者）都是不“爽”的。大家辛苦一年，不但沒有利潤，還落個(gè)虧損的結(jié)局，這是誰也不愿意接受的現(xiàn)實(shí)?？墒侨绻钊敕治龅脑挘б娌缓玫脑蚯∏〕鲎怨芾?，其根源多是質(zhì)量管理發(fā)生了這樣或那樣的問題，或者是不重視質(zhì)量管理的某些環(huán)節(jié)、或者是質(zhì)量管理不力、或者是對(duì)質(zhì)量管理無方。比如，飯店服務(wù)中，最基本的一條是：飯店應(yīng)該有清潔的客房、良好的衛(wèi)生設(shè)施，使客人從心理上感到愉悅。可是如果飯店的客房灰塵很厚，床單有污跡，衛(wèi)生間凌亂，隨處可見毛發(fā)、污物、碎屑等，試想賓客走進(jìn)這樣的客房能夠愉悅嗎？能夠愿意把錢花到這樣的飯店嗎？為什么他（她）不再尋找另一家飯店落腳呢？

舉例來說：有這樣三家飯店，在地理位置上比鄰而居，其中兩家的外觀及硬件都強(qiáng)于另外的一家，但是它們的環(huán)境氛圍、衛(wèi)生狀況、室內(nèi)陳設(shè)、人員精神狀態(tài)，卻只會(huì)讓客人望而卻步；而另一家飯店，外觀相對(duì)遜色，但亮麗的大堂、幽雅而潔凈的環(huán)境、殷勤好客的服務(wù)員，走進(jìn)去的第一感覺就會(huì)使客人眼前一亮，相比之下，客人更多地是選擇這家外表“不起眼”的飯店，甚至有一些客人經(jīng)過對(duì)比后，紛紛從那兩家飯店搬過來。這家飯店開業(yè)要比前兩家晚，但是效益連年上升，出租率常年在90%以上，盡管房價(jià)根據(jù)行情一升再升，還是占有許多忠實(shí)的回頭客。這說明：沒有質(zhì)量就沒有飯店的效益，也就沒有競爭的優(yōu)勢(shì)。

此外，我們還要認(rèn)識(shí)到，質(zhì)量管理不僅是對(duì)賓客的一面，對(duì)員工的管理質(zhì)量也是非常重要的。如果一家飯店對(duì)員工的管理很混亂，員工在工作中沒有熱情，更沒有激情，心理上感到壓抑，找不到歸屬感，找不到溫暖，他們就不會(huì)熱愛自己所在的飯店，甚至懼怕上班，對(duì)崗位心生厭惡。員工的這種感受必然帶到工作中，必然在對(duì)客服務(wù)中不真誠、不主動(dòng)、不熱情或者是呆滯、死板、生硬、機(jī)械地照章辦事、應(yīng)付差事。這樣的服務(wù)，客人肯定不滿意，這一定會(huì)影響到企業(yè)的效益和聲譽(yù)。應(yīng)該說這并不是員工本身的問題。還有些企業(yè)雖然似乎重視質(zhì)量管理，但是沒有質(zhì)量管理的長遠(yuǎn)規(guī)劃或戰(zhàn)略考慮，表現(xiàn)為走一步說一步，走到哪兒說到哪兒，習(xí)慣跟著“感覺”走。這樣的飯店質(zhì)量管理不可能扎實(shí)牢靠，表現(xiàn)為時(shí)而服務(wù)質(zhì)量好一些，時(shí)而服務(wù)質(zhì)量差一些，沒有穩(wěn)定性。

隨著現(xiàn)代管理的深入發(fā)展，企業(yè)家都十分重視戰(zhàn)略管理。企業(yè)戰(zhàn)略是企業(yè)全局的、長期的預(yù)先謀劃，它決定著企業(yè)的發(fā)展方向，決定著企業(yè)的資源配置，決定著企業(yè)的質(zhì)量和信譽(yù)，它是企業(yè)理想與現(xiàn)實(shí)的結(jié)合點(diǎn)。飯店管理者如若認(rèn)識(shí)到質(zhì)量是企業(yè)的生命線，那么質(zhì)量管理就必須在企業(yè)戰(zhàn)略中占據(jù)應(yīng)有位置，并被提高到“靈魂”的高度來認(rèn)識(shí)質(zhì)量管理的重要性和必要性。因此，飯店管理的有識(shí)之士想要不斷提升自己飯店的品牌，想要將自己的飯店做成有信譽(yù)的、有競爭優(yōu)勢(shì)的一流企業(yè)，就必須認(rèn)真對(duì)待質(zhì)量管理問題?，F(xiàn)代企業(yè)重視產(chǎn)品，質(zhì)量第一，這是共識(shí)。管理者為了保障產(chǎn)品質(zhì)量，一般都會(huì)圍繞質(zhì)量進(jìn)行管理，通過質(zhì)量管理創(chuàng)立品牌效應(yīng)。許多飯店把質(zhì)量管理提高到企業(yè)的生命線來認(rèn)識(shí)，是不為“過”的，好的企業(yè)就是要把質(zhì)量管理當(dāng)做生命線來對(duì)待。

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